Beberapa waktu lalu, saya beruntung berkesempatan menjadi moderator sebuah acara yang menurut saya sangat menarik. Ya, secara topik menjadi sangat relevan dengan kondisi terkini dimana kita hidup dan berinteraksi dengan berbagai macam produk dan jasa dengan segala tetek-bengek jenis dan kriterianya.
Seminar dan Bedah Standar bertajuk “Peningkatan Kualitas Kepuasan Pelanggan Berbasis SNI ISO 10000 Series” telah berlangsung di JCC Senayan pada 15 November 2023 yang lalu. Lalu, bagaimana topik ini menjadi relevan dengan kondisi terkini?
Seiring perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif dan tuntutan pelanggan yang semakin tinggi, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi sangat krusial bagi keberhasilan sebuah organisasi. Untuk menjawab tantangan ini, Badan Standardisasi Nasional (BSN) telah mengadopsi serangkaian standar, yaitu seri SNI ISO 10000 yang telah secara komprehensif dapat dimanfaatkan dalam pengelolaan kepuasan pelanggan.
Berikut 5 (lima) SNI yang secara spesifik terkait dengan pengelolaan kepuasan pelanggan:
- SNI ISO 10001:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman kode etik organisasi
- SNI ISO 10002:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan keluhan pada organisasi
- SNI ISO 10003:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penyelesaian sengketa di eksternal organisasi
- SNI ISO 10004:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Panduan pemantauan dan pengukuran
- SNI ISO 10008:2022, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Panduan transaksi perdagangan elektronik antara bisnis ke konsumen
Standar-standar ini memberikan panduan yang sangat berharga dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, mengelola keluhan, dan menyelesaikan sengketa dalam lingkungan bisnis yang semakin kompleks.
Bersama para narasumber yang luar biasa, kita menggali lebih dalam tentang implikasi dan penerapan praktik terbaik berdasarkan standar-standar tersebut. Kita juga menyimak para ahli dan praktisi berbagi wawasan, pengalaman, serta pandangan mereka mengenai bagaimana organisasi dapat meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan. Pada sesi diskusi yang bagi saya terlalu terbatas karena waktu, partisipan begitu antusias mengajukan pertanyaan, bertukar gagasan, atau berbagi pengalaman yang relevan dengan konteks.
Sekilas Bedah Standar
Menurut Arifin Lambaga (Ketua Komite Teknis 03-02), pelayanan prima mendorong terciptanya good governance, kepuasan pelanggan, kesejahteraan masyarakat, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan mendorong pertumbuhan ekonomi. Seri SNI ISO 10000 berfokus pada upaya mencapai pelayanan prima melalui pengelolaan kepuasan pelanggan secara komprehensif mulai dari aspek etika, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa, pemantauan dan pengukuran, hingga kepuasan pelanggan pada transaksi elektronik.
Dari perspektif perlindungan konsumen, Sudaryatmo (YLKI) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah ketika suatu produk atau jasa dideliver kepada pelanggan melebihi ekspektasinya. Kepuasan pelanggan ini sifatnya dinamis, tergantung pada kerangka waktu, tempat, dan karakteristik pelanggan. Penting untuk selalu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan ketika akan menetapkan ukuran-ukuran terkait kepuasan pelanggan dan SNI ISO 10000 ini merupakan pedoman yang komprehensif untuk melakukannya.
Dian Anggraheni, VP Customer Care PT KAI memberikan insight bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, PT KAI berupaya untuk menjadi adaptif, seperti misalnya dalam evolusi contact center kami yang dulu hanya mengandalkan Call Center 121 tapi seiring perkembangan zaman, kami juga membangun engagement center melalui berbagai kanal media sosial seperti Tiktok, Podcast, Whatsapp Business, dan berbagai kanal medsos lainnya. Kami juga menekankan pentingnya menetapkan service level agreement (SLA) dan komitmen untuk selalu menjalankannya.
Sedangkan dari perspektif pelayanan publik, Fanoeel Thamrin (Kementerian PAN-RB) menyatakan bahwa pengelolaan kepuasan pelanggan pada pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kementerian/Lembaga Pemerintah disebut sebagai kepuasan masyarakat dan saat ini telah memiliki kerangka pengukuran yaitu Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM. Survei ini pada prinsipnya digunakan sebagai dasar analisis terhadap kelemahan dan kelebihan dalam rangka perbaikan untuk kualitas layanan yang lebih baik.
Berdasarkan paparan narasumber dan diskusi, dapat disimpulkan bahwa penerapan seri SNI ISO 10000 ini dapat memberikan manfaat signifikan bagi organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan, mengelola keluhan, dan memastikan kepuasan pelanggan yang optimal.
Seri SNI ISO 10000 dapat diperoleh melalui layanan BSN yaitu PESTA Online yang dapat diakses melalui laman https://pesta.bsn.go.id/
Artikel Pustakawan 